Läs mer

 

Strävan efter nöjda kunder – en del av företagskulturen

​Som den största leverantören av bostäder i Linköping ser Stångåstaden ett ansvar att ligga steget före och ligga i topp när det gäller kundnöjdhet.
- Kundnöjdhet är ett mål som genomsyrar hela vår verksamhet, berättar Ulf Gustafsson, chef för affärsområde boende. Vårt kundlöfte ”Vi tänker på dig Och på framtiden” innebär att kundnöjdhet är ett strategiskt prioriterat område. Därför genomför vi kontinuerliga mätningar för att försäkra oss om att vi arbetar rätt.

”Kundnöjdhet är ett ganska brett område, med många aspekter”, säger Ulf Gustafsson. ”Olika människor värderar olika saker – kanske vid olika skeden i livet dessutom.”​

Gott grannskap ger trygghet

Ett område där Stångåstaden lägger extra kraft just nu handlar om trygghetsupplevelsen hos kunderna. 

”Ja, vi vet att den yttre skötseln - att allt är helt, rent och snyggt - påverkar hur man känner sig” kommenterar Ulf. ”Det ska märkas att någon bryr sig. Här har ju även kunderna ett ansvar och vi jobbar mycket för att skapa bättre kontakt och känsla av grannskap hos våra hyresgäster. En del kan vi påverka rent fysiskt genom att förbättra gårdar, grillplatser, cykelparkeringar och annat. Men också genom att bjuda in kunderna till möten och träffar där de får lära känna varandra. Jag tror personligen att en liten vardaglig hälsning på gården från någon man känner igen gör mycket för hur trygg och nöjd man känner sig.”​


Nöjda medarbetare ger nöjda kunder

Arbetet med ökad kundnöjdhet som mål har också gett mer nöjda medarbetare, berättar Ulf.

”Ja, det hänger ihop. Vi vill skapa engagemang och trygghet på jobbet. Genom vårt gemensamma mål att alltid jobba för att våra kunder ska vara nöjda ser vi att fler tycker att det är roligt och meningsfullt att jobba hos oss. Till exempel har varje medarbetare ett tydligt eget mandat att jobba för kundnöjdhet. Vi har också ett talesätt som lyder ’klagomål är en gåva’. Det betyder att våra medarbetare inte har misslyckats om vi får ett klagomål, utan att vi har identifierat en förbättringspotential – och det är ju något positivt. ”

Mäter varje år

Som verktyg för att mäta kundnöjdheten används den nationella kundundersökningen AktivBo. Här får Stångåstaden svart på vitt vad kunderna tycker och tänker om sitt boende och upplevelsen av sin hyresvärd. Undersökningen genomförs varje år.

”Det handlar naturligtvis om själva ’produkten’, hur bra man tycker att sin lägenhet är, men också om service. Och det är just inom service vi snabbast och enklast kan göra förbättringar.”

Stångåstaden i topp

Undersökningsområdet service är i sin tur uppdelat i fyra kategorier; ”trygghet”, ”rent och snyggt”, ”ta kunden på allvar” och ”hjälp när det behövs”.

Under de senaste sju åren har Stångåstaden legat i den absoluta toppen inom alla dessa områden – och korats till vinnare ett flertal gånger – när de medverkande bostadsbolagen jämfört sina resultat med varandra.

”Att det går så bra för oss i undersökningen tyder ju på att vi jobbar på rätt sätt”, menar Ulf.

Mycket som påverkar

”Sedan måste man vara beredd på att det kan komma en dipp då och då”, fortsätter Ulf. ”Idag har vi till exempel en stor bostadsbrist, vilket gör att många människor i Linköping kanske måste tvingas vänta extra länge på att få just den bostad som passar allra bäst, det tror jag färgar upplevelsen. Vi genomför också kontinuerliga renoverings- och underhållsarbeten. När de är klara vet vi att de boende är nöjda, men under arbetets gång kanske man upplever en extra störning. ”

Närhet viktigt

Fokus på kundnöjdhet siter i väggarna på Stångåstaden, menar Ulf. Men det handlar inte bara om attityder hos medarbetarna eller att bostäderna är i fint skick, utan också hur verksamheten är organiserad.

”Vi märker att våra kunder blir mer nöjda ju närmare vi kommer dem. Därför har vi utvecklat våra distriktskontor och gett de områdesansvariga stora möjligheter att fånga upp kundönskemål och agera på egen hand för att lösa utmaningar som uppstår. Vi har också satsat på en öppen och tillgänglig kundtjänst som både kan ge snabba besked, men också slussa frågan vidare till rätt person när det behövs.”